Rotatividade nunca é uma coisa boa, especialmente quando se trata de clientes em um centro de treinamento. Dizem que conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais que manter um cliente já existente. E porque custa tanto conquistar um cliente novo e envolvê-lo mais profundamente com a modalidade, é importante saber como aumentar os clientes que ficam na Rédeas - e com você treinador.
Vamos falar sobre cinco aspectos a serem considerados quando você tem um cliente novo, e como mantê-lo numa relação duradoura e produtiva com simples esforços e atitudes e negociais.
Histórico: como começaram na Rédeas?
Quando se é envolvido na indústria do cavalo por muito tempo, você vê clientes chegando na modalidade vindos de diversas origens. Alguns só cavalgavam e queriam tentar algo novo; outros praticavam outra modalidade e gostariam de um novo desafio; outros ainda podem ter visto a Rédeas na televisão.
Quando esses potenciais clientes chegam a você, pergunte sobre o histórico deles. Mostre respeito por eles não importa onde eles ficaram sabendo sobre a Rédeas ou que tipo de cavalos eles tinham antes. Essa informação básica pode te dar uma ideia se o seu programa serve para essa pessoa. Se não, a melhor coisa que você pode fazer pela indústria é recomendar programas de outros treinadores que poderão atendê-los melhor.
Não importa o que aconteça, dar a eles uma primeira boa impressão da comunidade da Rédeas beneficia todos nós.
Objetivos: quais vêm primeiro?
Quando um cliente novo chega nas suas baias, a primeira coisa a discutir são os objetivos dele. Eles querem competir apenas em eventos locais ou regionais, ou eles têm aspirações maiores como eventos grandes e de títulos? Eles preferem fazer o papel de proprietário e ver seus cavalos competindo da arquibancada ou eles querem competir e estar envolvidos? O que exatamente eles buscam? Você oferece esse serviço?
O ponto chave é “você oferece esse serviço?”. Se o que eles buscam não se alinha com os seus objetivos, você pode não ser o programa certo para aquele cliente novo. Você não pode mudar a capacidade de um cliente de investir em nível local para investir nas competições de elite.
Conforme seu cliente se torna mais envolvido com o esporte, é provável que seus objetivos mudem. É seu trabalho apresentar a ele caminhos que podem ajudá-lo a alcançar esses objetivos.
Então, para responder à questão anterior: os objetivos dos seus clientes quase sempre vêm primeiro que os seus. Manter isso em mente vai ajudá-los a confiar em você e se manter no esporte, bem como no seu programa. É só uma questão de prestar um bom serviço ao cliente.
Financeiro: como abordar?
Conversas sobre dinheiro podem ser difíceis, especialmente com um cliente que ainda não conhece as despesas que envolvem ser proprietário de cavalos, treinar e levar para prova. Dito isso, honestidade e franqueza nessas conversas preparam ambas as partes para uma interação de confiança.
Esteja preparado com uma lista de taxas que descrevem seus serviços. Explique as cobranças e o que elas significam. Transparência é essencial para definir o tom e fazer dar certo. Seu cliente pode ter um orçamento que só permite com que ele gaste uma determinada quantia, mas ainda assim escolherá seu programa. Ou pode ser que se envolva tanto que acabe ficando disposto a gastar um pouco mais que o previsto, o que é benéfico para o seu negócio e para a indústria toda. Clientes que têm mais cavalos não só gastam mais com o seu programa, mas também com inscrições, equipamentos e acessórios, ração e suplemento, e outros itens infinitos que só beneficiam todos os aspectos da indústria do cavalo.
Atendimento ao cliente: por que é importante?
Como treinador, você é um prestador de serviço. Nunca se esqueça de que o cliente está pagando você por um serviço.
Isso significa que você precisa ser consistente na forma como você se apresenta, como você ensina, nas orientações que você dá aos seus clientes e no seu tom. Você não pode perder de vista que isso é o hobby do seu cliente, independente disso ser sua fonte de renda. Profissionalismo é sempre um componente chave do atendimento ao cliente.
Imagine se você faz aulas de tênis ou golfe. Aquela pessoa está lá para prestar um serviço e atender suas necessidades. Às vezes vejo treinadores fazer o contrário disso, o que leva a clientes infelizes que acabam deixando aquele treinador, e o esporte por completo.
Envolvimento: o que isso significa?
Uma vez que o cliente se torna profundamente envolvido com a modalidade - tem diversos cavalos em treinamento, a família toda compete, desenvolveram um amor pelo esporte - você pode ajudá-lo a se tornar voluntário em organizações locais ou nacionais.
A partir do momento que os clientes querem retribuir ao esporte de maneira significativa, como servir em comitês ou diretorias, por exemplo, eles ficarão para sempre no esporte - e se você estimular corretamente a jornada dos clientes, eles também ficarão para sempre nas suas baias.
Os números:
5x mais - custo de obter um cliente novo comparado ao de manter um existente.
25% a 95% - Aumento nos lucros se você aumentar a retenção dos clientes em 5%.
60% a 70% - Taxa de sucesso de venda para clientes existentes.
5% a 20% - Taxa de sucesso de venda para um cliente novo.
Fonte: outboundengine.com
*Casey Hinton e Jennifer Paulson para NRHA Pro Trainer Fall 2019 - Tradução e adaptação de Karoline Rodrigues Ribaldo